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近日，關(guān)于“馬蜂窩高價(jià)12人小團(tuán)游變36人自助行”的新聞引發(fā)關(guān)注。據(jù)報(bào)道，一名游客表示，行程結(jié)束后游客們多次聯(lián)系消費(fèi)者協(xié)會(huì)、馬蜂窩平臺(tái)投訴，最終旅行社表示可補(bǔ)償團(tuán)費(fèi)的30%，并要求游客不得在平臺(tái)上發(fā)布負(fù)面評(píng)論，這一要求被游客們拒絕。但在20日下午，他收到馬蜂窩退款通知，稱旅行社已經(jīng)對(duì)他的訂單操作了退款，退還30%（約1186元）。 定制的明明是小團(tuán)游，卻變成了人在囧途的自助行，從報(bào)道陳述的情況看，這群游客被馬蜂窩“蜇”一下，更被無(wú)良旅行社（組團(tuán)社和地接社）“合伙”坑了一路。整個(gè)旅程下來(lái)，那種糟心和煩悶，那種無(wú)奈和無(wú)助，都令人感同身受。出去游玩本就是在飽覽風(fēng)景中圖個(gè)開(kāi)心，孰料卻是花錢(qián)找罪受，豈不痛苦？ 聽(tīng)說(shuō)過(guò)強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)，如今人們見(jiàn)識(shí)了“強(qiáng)退”——游客出行體驗(yàn)糟糕，憤怒投訴，并不認(rèn)可旅行社給予的30%團(tuán)費(fèi)補(bǔ)償，卻遭旅行社不由分說(shuō)地直接退款。何其荒唐？更荒謬的是，旅行社提出的無(wú)理要求：游客不得在平臺(tái)上發(fā)布負(fù)面評(píng)論。既然害怕游客差評(píng)，為何開(kāi)罪于游客？如果老老實(shí)實(shí)依法行事，葆有起碼的契約精神，游客還會(huì)投訴？把游客“照顧”得好好的，自會(huì)奉上好評(píng)，怎會(huì)給差評(píng)？ 要求游客不得在平臺(tái)上發(fā)布負(fù)面評(píng)論，是心虛的表現(xiàn)，更是無(wú)知的表現(xiàn)。馬蜂窩平臺(tái)稱“若商家要求游客不發(fā)負(fù)面評(píng)論或差評(píng)，此行為屬于違規(guī)行為”。妄想堵住游客的口，是不可能得逞的。 旅游法明確規(guī)定，由于地接社、履行輔助人的原因造成旅游者人身?yè)p害、財(cái)產(chǎn)損失的，旅游者可以要求地接社、履行輔助人承擔(dān)賠償責(zé)任，也可以要求組團(tuán)社承擔(dān)賠償責(zé)任。小團(tuán)游變成自助行顯然是單方面違約，旅行社有責(zé)任賠償，賠償多少得按規(guī)定來(lái)，而不是甩出30%團(tuán)費(fèi)就完事，更不能要求旅游客不得給差評(píng)，否則賠償就變成了封口費(fèi)。 值得一提的是，不久前，文旅部發(fā)布《在線旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理暫行規(guī)定》，其中明確指出，在線旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保障旅游者的正當(dāng)評(píng)價(jià)權(quán)，不得擅自屏蔽、刪除旅游者對(duì)其產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)價(jià)，不得誤導(dǎo)、引誘、替代或者強(qiáng)制旅游者做出評(píng)價(jià)，對(duì)旅游者做出的評(píng)價(jià)應(yīng)當(dāng)保存并向社會(huì)公開(kāi)。換言之，無(wú)論旅行社還是平臺(tái)都沒(méi)有權(quán)利禁止游客差評(píng)。試問(wèn)涉事旅行社，誰(shuí)給你們封口的權(quán)利？做了虧心事還怕指責(zé)，該反思的是自己。 顯然，涉事旅行社之所以要求游客不得在平臺(tái)上發(fā)布負(fù)面評(píng)論，是擔(dān)心游客一旦差評(píng)了，再想坑人就不那么容易了。問(wèn)題是，如果真正害怕差評(píng)，為何不從提高服務(wù)上下功夫？為何不改邪歸正？為何不遵紀(jì)守法？ 一名游客說(shuō)得好：“我們選擇一個(gè)旅行產(chǎn)品，都會(huì)看評(píng)價(jià)怎么樣，現(xiàn)在這種遭遇還不允許評(píng)論真實(shí)情況，接下來(lái)還會(huì)有更多人受害。”對(duì)無(wú)良旅行社就應(yīng)該點(diǎn)名抨擊，對(duì)不負(fù)責(zé)任的平臺(tái)也應(yīng)該點(diǎn)名批評(píng)。只有正氣聚攏起來(lái)，搞歪門(mén)邪道的商家才會(huì)膽怯；只有敢說(shuō)真話的人越來(lái)越多，讓正義之聲越來(lái)越高亢，那些無(wú)良企業(yè)才會(huì)有所忌憚。 毋庸諱言，受疫情的嚴(yán)重裹挾，我國(guó)文旅業(yè)遭受重創(chuàng)，目前尚未恢復(fù)元?dú)猓谶@種背景下，更需要提升服務(wù)質(zhì)量，把工作做得更有品質(zhì)。無(wú)論何時(shí)何地，旅行社和平臺(tái)都要把尊重游客放在第一位，把心思放在提升游客體驗(yàn)上。如果得罪了游客，最終遭殃的一定是旅行社，除了游客“用腳投票”，監(jiān)管部門(mén)也會(huì)找上門(mén)來(lái)。 編輯：方玲 責(zé)編：楊陽(yáng) 審核：李福 |
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